제1과목 판매관리 21

Chapter 01 아웃바운드 및 인바운드 텔레마케팅 23
01. 마케팅의 개념 및 요소_ 23
02. 아웃바운드 텔레마케팅_ 24
03. 인바운드 텔레마케팅_ 28
04. 데이터베이스(Database) 마케팅_ 31
05. 데이터 마이닝(Data Mining)_ 33

Chapter 02 마케팅 믹스 48
01. 제품 전략_ 48
02. 가격 전략_ 50
03. 유통전략_ 55
04. 촉진전략_ 62

Chapter 03 마케팅기회의 분석 73
01. 마케팅 환경 분석 특징 및 종류_ 73
02. 소비자행동 이해_ 77

Chapter 04 시장세분화, 목표시장 선정 및 포지셔닝 87
01. 시장세분화(Segmentation) 개념 및 특징_ 87

제2과목 시장조사 101

Chapter 01 시장조사의 이해 103
01. 시장조사의 의의_ 103
02. 시장조사의 절차_ 105
03. 시장조사의 윤리_ 110

Chapter 02 자료수집 118
01. 2차 자료(기존자료)_ 118
02. 1차 자료_ 120
03. 설문지_ 126

Chapter 03 자료수집방법 135
01. 면접조사_ 135
02. 전화조사_ 138
03. 우편조사_ 140

Chapter 04 자료의 측정 151
01. 자료의 측정_ 151

제3과목 텔레마케팅 관리 169

Chapter 01 텔레마케팅 일반 171

Chapter 02 조직관리 187
01. 조직의 구성_ 187
02. 조직의 활성화_ 189
03. 리더십의 이해_ 192

Chapter 03 인사관리 210
01. 인사관리의 의의_ 210
02. 인적자원의 계획과 충원_ 211
03. 인적자원의 유지와 활용_ 217
04. 인적자원의 개발_ 223

Chapter 04 성과관리 238
01. 콜센터 운영관리_ 238

제4과목 고객관리 253

Chapter 01 고객관계관리(CRM)의 기본적 이해 255
01. 고객관계관리(CRM)의 등장 배경_ 255
02. 고객관계관리(CRM)의 이해_ 258

Chapter 02 고객상담기술 275
01. 효율적인 상담을 위한 기술_ 275
02. 고객을 이해하기 위한 기술_ 277
03. 효과적인 고객상담기술_ 281
04. 상담처리의 순서 및 방법_ 285
05. 불만 고객의 처리 프로세스_ 294
06. 의사소통의 구성요소_ 300
07. 언어적 의사소통_ 303
08. 비언어적 의사소통_ 304
09. 효과적인 의사소통_ 305

기출예상문제(1회~4회) 329
기출예상문제 정답 및 해설 393

모의고사(1회~2회) 415
모의고사 정답 및 해설 451