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  • CS LEADERS 관리사

2021 메인에듀 CS 리더스 관리사 한 권으로 끝내기

  • 백서연 저
  • |
  • 메인에듀
  • |
  • 2021-01-01출간
  • |
  • 492페이지
  • |
  • 188 X 257 X 27 mm
  • |
  • ISBN : 9791189357290
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  • 책소개

     

    목차


    Chapter 01 CS 개론 9

    제1절 CS 관리 개론 11

    제2절 고객 만족 경영 22

    제3절 CS 의식 48

    제4절 고객 관계 관리 61

    제5절 서비스 정의 87

    제6절 서비스 리더십 96

    출제 예상 문제 112


    Chapter 02 CS 전략론 127

    제1절 서비스 기법 129

    제2절 서비스 차별화 144

    제3절 서비스 차별화 사례 연구 153

    제4절 서비스 품질 163

    제5절 CS 평가 조사 180

    제6절 CS 컨설팅 201

    제7절 CS 혁신 전략 211

    출제 예상 문제 225


    Chapter 03 고객 관리 실무론 239

    제1절 전화 서비스 241

    제2절 고객상담 262

    제3절 예절과 에티켓 271

    제4절 비즈니스 응대 291

    제5절 소비자기본법 317

    제6절 개인정보보호법 347

    제7절 프리젠테이션 385

    제8절 인터넷 활용 399

    출제 예상 문제 408


    [적중모의고사]

    제1회 421

    제2회 436

    제3회 451


    [적중모의고사 정답 및 해설]

    제1회 466

    제2회 473

    제3회 480

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